Tip 602: Cómo determinar indicadores de desempeño

Sugerencias para determinar indicadores de desempeño

Al hablar de indicadores de desempeño, de inmediato nos imaginamos los famosos KPI (Key Performance Indicator), que son en teoría, indicadores diseñados para obtener de manera resumida y práctica, información sobre el comportamiento de los procesos a los que se les está dando seguimiento.

Identifiquemos con mayor precisión para qué queremos un KPI, las respuestas más comunes son:

1. Verificar que el objetivo o resultado de un proceso se esté cumpliendo,
2. Servir de aviso o de alarma para que, en caso necesario, intervenir en un proceso y evitar desviaciones,
3. Obtener información que permita tomar mejores decisiones respecto a la operación interna de un proceso,

Obsérvese que los incisos anteriores señalan, que los KPIs son indicadores para medir diferentes aspectos del comportamiento de los procesos, sin embargo, un error común es dotar a los procesos de KPIs que solo evalúen el cumplimiento de su objetivo. El error radica en que la medición estaría reflejando solo hechos consumados, si por ejemplo la medición indicará que el objetivo no se cumplió, ya no hay nada que hacer. Adicionalmente, no se estaría cumpliendo con lo indicado en los incisos b) y c) anteriores.

¿Cómo debieran diseñarse los KPIs para un proceso?

Para dar respuesta a esta pregunta, se requiere de cada proceso la siguiente información:

• Etapas o pasos que lo componen,
• Objetivo claro y expresado de manera cuantificable,
• Haber determinado sus puntos críticos de control “PCC”.

Recordemos que los PCC son operaciones o etapas de un proceso cuyo cumplimiento de su especificación, está directamente relacionada con el cumplimiento de la especificación del producto final. Ejemplos, un proceso de templado de metales (cuya especificación se mide con un durómetro), su cumplimiento está directamente relacionado con el cambio brusco de temperatura que es una operación interna del proceso, este es un PCC para este proceso. Otro ejemplo, Teñir una tela cuya especificación final es el color establecido, su cumplimiento depende del gramaje de cada tinta que se emplee, este es un PCC para este proceso. La importancia de los PCC es que vigilando que se mantengan en su especificación, se garantiza en automático el cumplimiento del objetivo del proceso.

Para determinar los KPI de un proceso se procede de la siguiente forma:

1. Partir del objetivo del proceso que debe estar expresado de manera cuantificable,
2. Identificar claramente las etapas del proceso,
3. Identificar los PCC (existen muchos puntos de control, aquí solo requerimos de los PCC),
4. Elegir los tres PCC más críticos,
5. Diseñar cuatro KPIs para el proceso, tres que evalúen el comportamiento de cada uno del PCC seleccionados y una para evaluar el cumplimiento del objetivo del proceso,
6. Establecer sus límites variación permitidos,
7. Establecer la periodicidad con que deben evaluarse.

Finalmente se verifica que cada KPI cumpla con ser:

• Específico,
• Cuantificable,
• Realista,
• Conciso,
• Coherente y
• Relevante.

Al definir los KPIs como se ha indicado, se contará con un grupo reducido de indicadores, que al analizar en conjunto los resultados que aporten, se cumplirá con su verdadera razón de ser, que consiste en cumplir con lo indicado anteriormente en los incisos a), b) y c).

Es importante hacer notar que se requiere de más de un KPI para conocer el desempeño de un proceso, la práctica señala que cuatro KPIs por proceso es un número adecuado. Es muy probable que un proceso tenga muchas variables a controlar, restringir a cuatro KPIs obliga a elegir los parámetros críticos y a no saturarse de información que conduzca a la ineficiencia.

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