Tip 501: Reclamo y enojo en los colaboradores

¿Cómo negociar con un colaborador que nos reclama con una actitud de enojo?

Para desarrollarse adecuadamente en una empresa, no solo debemos ser técnicamente competentes en nuestra área de especialidad, también debemos tener habilidades para tratar y convivir con las personas con las que convivimos cotidianamente.

Probablemente esta última habilidad le hemos dado menos importancia, pero no debiera ser así. Encontrarnos con un colaborador enojado nos ofrece la oportunidad de escucharlo y mejorar la relación personal con él. Presento en este tip una serie de sugerencias. Espero te sean de utilidad.

Que un colaborador esté enojado, está en su derecho, lo ideal sería que no sucediese así, sin embargo, hay ocasiones en que está situación se presenta y debe ser atendida por el jefe inmediato superior.

El jefe debe ser empático, respetar su emoción, escucharlo, validar su enojo y hacerle saber que estás comprendiendo su posición, si fuese el caso, retroalimentarlo con lo que tu en realidad estás entendiendo, iniciando con la frase “Yo entiendo que tu enojo es …”. Esta situación de enojo hace que el momento NO SEA propicio para tratar algún asunto con él, por ello debe establecerse una técnica que le permita asimilar su enojo y dar espacio a que su estado de ánimo cambie. Simplemente que cambie para después SI tratar el asunto.

La técnica que mejor funciona es la siguiente:

• Una vez que has interaccionado un poco con él, con toda amabilidad, solicítale que escriba de su propio puño y letra, lo que ha sucedido,
• Colócalo en un espacio aislado, en donde tenga un escritorio, silla, hojas de papel, bolígrafo o lápiz,
• Pídele que escriba el tema que lo tiene enojado o que quiere tratar, que exprese con amplitud la situación, su queja y la solución que propone.
• Una vez que haya concluido con su escrito, le pides que se reúnan en privado para comentar sobre el caso.
• Lees en voz alta su escrito y le haces preguntas para que te queden claras sus razones o argumentos. Insisto en que debes validarlos porque son sus argumentos, no significa que los aceptes o que en realidad sean correctos, significa que comprenderás cual es su posición y su visión de la situación que describe.
• Simultáneamente tu observarás si tu interlocutor mantiene una posición de “dependencia”, de “apertura” o de “agresividad”. En función a tu observación tu reaccionarás, tal cómo se indica a continuación.
• Si tu interlocutor presenta:
  • Dependencia
    Tu deberás indicar con autoridad (no con agresión) la solución a seguir, señalándole a él, las ventajas de seguir la solución que propones.
  • Apertura
    Podrás iniciar un proceso de negociación cómo se indica en otro “TIP”. Buscando una relación ganar – ganar.
  • Agresividad
    Significa que su enojo no ha desaparecido, lo cual no le permitirá aceptar ninguna solución, hasta que su enojo sea asimilado. Tu conducta debe ser de dilación, es decir, pasar el tratar el asunto para una ocasión posterior. El tema SI debe tratarse y SI debe solucionarse, salvo que debes primeramente asegurarte de que exista el contexto adecuado para dar cabida a la argumentación y el raciocinio.

El tema “Trato con los Colaboradores” se trata ampliamente en la plataforma GERENTE ESTRELLA, te invitamos a que seas miembro de esta comunidad, que agrupa a personas como tú, que desean crecer laboralmente, ocupar puestos de mayor responsabilidad y alcanzar mejores ingresos. Felicidades por decidirte a crecer.